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139-5137、186-5529反映：銀行辦理業(yè)務(wù)普遍等待時(shí)間比較長，有的柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)間很長。怎么提高銀行服務(wù)效率、服務(wù)水平？
近年以來，中央、地方媒體對群眾辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間較長問題報(bào)道較多，河南銀監(jiān)局對此問題高度關(guān)注，組織了專項(xiàng)調(diào)查，也到部分銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了現(xiàn)場考察。
銀行窗口排長隊(duì)現(xiàn)象的形成，既有銀行內(nèi)部管理不到位的原因，也有城鄉(xiāng)居民金融消費(fèi)習(xí)慣的因素。銀行方面的原因主要包括：一是銀行部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施更新改造未跟上業(yè)務(wù)發(fā)展速度，制約了銀行服務(wù)水平。二是銀行內(nèi)部資源挖掘不夠，服務(wù)程度不充分。三是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)安全性的同時(shí)制約了效率性。四是銀行網(wǎng)點(diǎn)人員緊張，主動(dòng)服務(wù)意識有待加強(qiáng)。五是銀行部分員工業(yè)務(wù)水平跟不上現(xiàn)代銀行的要求，服務(wù)效率有待提高等。
銀行作為社會公眾服務(wù)行業(yè)的一部分，承擔(dān)了相應(yīng)的社會責(zé)任，理應(yīng)為消費(fèi)者提供便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，滿足老百姓合理的金融需求。我局將推動(dòng)河南省各家銀行從維護(hù)群眾利益、關(guān)注民生、體察民情、反映民意、建設(shè)社會主義和諧社會的高度，重視群眾到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長這個(gè)問題，督促銀行不斷提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平，逐步減少群眾排隊(duì)時(shí)間，將其控制在一個(gè)合理的范圍之內(nèi)。具體來說有以下幾個(gè)方面的措施：
一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)改造。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的周邊服務(wù)人群情況、日常提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)的多少情況以及辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)需要的時(shí)間長短等對網(wǎng)點(diǎn)的窗口功能進(jìn)行改造。按照功能分區(qū)、服務(wù)分層、業(yè)務(wù)分流的原則，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，并科學(xué)細(xì)分窗口，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶流和業(yè)務(wù)流的分配模式，使客戶按其所辦業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、耗時(shí)長短被分配到不同的服務(wù)區(qū)，提高服務(wù)效率。
二是加大自助機(jī)具投放力度。增加自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）的投放，同時(shí)加大宣傳力度，對業(yè)務(wù)品種進(jìn)行介紹宣傳，對服務(wù)柜臺和服務(wù)設(shè)備的功能進(jìn)行詳細(xì)講解，發(fā)揮大堂經(jīng)理“引導(dǎo)客戶”的核心作用，有效分流引導(dǎo)客戶，減輕銀行窗口壓力。
三是優(yōu)化電子渠道環(huán)境，提高電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平和服務(wù)效率，確保電子銀行能為客戶提供安全、便利的金融服務(wù)。對可以通過高科技辦理的網(wǎng)上業(yè)務(wù)進(jìn)行廣泛宣傳，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)向自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等營銷渠道的分流，有效緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。
四是改進(jìn)服務(wù)意識，全面提升服務(wù)水平。銀行排長隊(duì)現(xiàn)象被廣泛關(guān)注，凸顯了社會公眾對銀行服務(wù)效率的高要求。我局將進(jìn)一步督促各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)營服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)意識；重視低端客戶的金融服務(wù)需求，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和優(yōu)良的金融服務(wù)品牌；建立彈性窗口和彈性崗位制度，配備專人加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)；進(jìn)一步強(qiáng)化對員工操作技能的培訓(xùn)，全面提高柜員操作技能，快速、熟練、準(zhǔn)確辦理柜臺業(yè)務(wù)。
