志高空調陷消費維權困境 廠商各執(zhí)一詞
2013年7月，湖北的江先生發(fā)現，購買一年的志高空調的室外機銅管接頭處嚴重結霜。2日，他向志高空調總部反映情況，直到7日他一直未接到任何回復。而這期間，他基本每天都打電話反饋，但始終沒有工作人員上門進行處理。事后，經志高空調售后人員核實發(fā)現，江先生的空調因并非志高空調簽約服務商安裝，所以未能保修。在接到江先生的多次電話后，志高空調最后安排了服務商上門免費進行了處理。
而同樣的問題發(fā)生在江蘇蘇州的蘇先生身上，卻沒有能如此順心。
蘇先生于2010年6月在吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專賣店購買了一臺3P柜式志高空調，直到2013年7月4日蘇先生使用的空調無法制冷后，他才發(fā)現，這臺花費了4800元的空調的賣家并非來自志高簽約服務商。這也就意味著，由此之后，該空調不在廠家的保修范圍之內，所有維修產生的費用都需由自己承擔。
非簽約服務商惹的禍
得知志高空調廠家給與的回復后，蘇先生回憶起購買這臺空調的那一天：準備購買時，想也沒想就去了鎮(zhèn)上的專賣店，“記得當時除了索要了正規(guī)發(fā)票，我還認真進行了檢查，正規(guī)說明書、保修卡，還重點查看了保質期：六年，當天到貨后專賣店的工作人員進行了安裝，店長還真誠地承諾，使用遇到問題可以找他。”
“兩年來，空調一直都在正常使用。”今年入夏，空調第一次開機，蘇先生發(fā)現5分鐘后開始不制冷。“我直接撥打了專賣店的電話，有兩名師傅先后來查看后表示，他們無法處理，需要撥打志高空調的售后熱線。”
這樣的情況蘇先生也能夠理解。越溪鎮(zhèn)志高專賣店老板陳永明曾說，“小問題可以解決，實在解決不了的大問題就只能讓用戶找廠家了。”空調問題發(fā)生后，專賣店的兩個維修工進行了認真檢查，但技術有限，處理不了。他們最后建議，用戶直接找志高廠家。
蘇先生打通了志高空調的售后服務熱線，當即預約維修。“工作人員在約定時間之內上門看了一眼，拍了照，約兩分鐘左右，他們就判斷，是空調的散熱及清洗片問題。”讓蘇先生詫異的是，工作人員說要等過了這個夏天有時間再來。“我當時很氣憤，撥打了投訴電話，經過溝通，客服人員承諾24小時內處理，但過了承諾時間，也未見有人上門維修。”無奈之下，蘇先生在外請了空調師傅上門維修，師傅表示，空調壓縮機的電容壞了，費用300元，維修后的空調雖然得以正常使用。但蘇先生希望志高空調給一個說法。
志高空調也的確給了一個說法：此用戶私自移過機，移機造成的位置不好，機器太臟，后面?zhèn)让娑紱]有留下空間散熱，才導致空調不制冷。移機后的照片顯示安裝位置無法散熱，志高簽約服務商上門后與用戶講解安裝位置的重要性，如果是簽約服務商移機，不會出現這樣的問題；
專賣店陳老板承認，他所在的吳中區(qū)越溪鎮(zhèn)志高專賣店，的確不是志高售后說法中的簽約用戶，但他是與志高空調二級銷售商--志高空調蘇州銷售公司蘇州吳中區(qū)元豐貿易公司簽的協(xié)議。“機器肯定是志高的，也在報修范圍內，不信，可以讓售后查編號。”
針對蘇先生的問題，陳老板得知后，“我也聯(lián)系了二級代理商，當時與一個負責銷售的副經理取得了聯(lián)系，他說也沒有辦法，只能撥打400電話找售后。”
要非說移機造成了空調的問題，“哪個家庭新房子、裝修，都會出現移機的現象，如果真的是說是私自移機的話，經銷商就應該發(fā)文件規(guī)定全部由志高空調廠家進行安裝、移機，我想這也是不可能的。”陳老板說，根據他在這行七八年的經驗，很大可能是志高空調自身制冷的問題。
志高空調也有自己的理由，“公司規(guī)定移機必須打400，由中心派工備案，目的是后期出現問題可以找到移機服務商。”
廠商各執(zhí)說法，但遇到問題一直未得到根本解決的蘇先生，已經不想追究誰是誰非，“不管是哪一方的問題，只希望自家的空調能盡快正常使用。”
志高空調的售后說，空調使用10分鐘后仍不能制冷，但用戶找外面的人換過壓機電容，用戶不讓檢測，無法證明就是壓機電容壞了。從服務商拍回來的照片中可以看出，安裝位置不合理，冷凝器臟堵造成散熱不良是最重要的原因。如這兩個問題不解決，那空調無法從根源上處理。
如果需要徹底解決問題，空調首先要移機和深度清洗。因為非志高簽約服務商移機造成的問題不在保修范圍之內，“如果消費者有移機的需要撥打了400的全國服務熱線電話后，收費標準按公司規(guī)定收取，中心可以監(jiān)控亂收費現象。”
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