保險服務監督網絡日臻完善
在前期建立保護保險消費者權益服務總站，推行保險服務監督卡的基礎上，寧波保險業服務監督網絡系統在去年3月1日正式上線。從此，保險消費者多了一個便捷高效的維權和監督渠道。
系統運行一年來，已向消費者發送服務監督短信110.19萬條，其中承保環節32.7萬條，理賠環節77.19萬條。
由于保險監管部門嚴把保險服務社會監督關，立足于消費者反映的問題，做到“件件有著落、事事有回音”，系統運行一年來，對消費者反映問題的處理率達到了100%，成為保險公司的“監督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，保險公司和消費者的“連心線”。
構筑三道防線保護消費者權益
一個服務站
構筑三道防線保護消費者權益
為了將保險消費者權益保護落到實處，經寧波保監局批準，寧波市保護保險消費者權益服務總站于2010年8月30日正式掛牌成立。
據介紹，服務總站主要負責協調落實保護保險消費者權益的相關工作部署，處理保監局和消保委等單位轉辦或保險消費者直接提出的有關保險合同、服務質量和從業人員行為規范的投訴，指導保險機構服務分站開展保險消費者權益保護工作，開展保險知識普及和宣傳。
服務總站在保險監管部門的指導下，守緊三道防線，保護保險消費者的合法權益不受損害。
第一道防線是事先防范。近年來，服務總站以每年開展“保險公眾教育周”活動為載體，普及保險知識，倡導科學理性的保險消費觀念。同時，加大對保險機構服務人員的培訓教育力度，增強依法合規經營意識。
第二道防線是事中監督。會同保護保險消費者權益社會監督員對保險公司的服務過程進行及時監督。通過監督保險服務監督卡和短信的發送，對發現的問題及時處理，并責成保險公司強化責任追究機制、完善服務流程，開展服務質量“回頭看”。
第三道防線是事后化解。2010年以來，服務總站共接收信訪投訴1214件，辦結1205件，15天結案率達到95%以上，投訴人滿意度達98%。
打通矛盾糾紛的“任督二脈”
兩種監督卡
打通矛盾糾紛的“任督二脈”
保險公司與消費者溝通不充分，消費者反映訴求時渠道不順暢，后續處理反饋慢，這就導致雙方“任督二脈”氣血不暢，矛盾糾紛迭起。
為此，保險監管部門統一監制了保險承保和理賠兩種服務監督卡，通過保險機構的一線服務人員向每一位辦理承保或理賠的消費者發放，請消費者對保險服務進行全程監督。消費者在接受保險服務中遇到問題，可以按照服務監督卡的內容和提示直接向保險服務總站反映，由服務總站跟蹤落實。2012年，共發放保險服務監督卡118.94萬份，服務監督卡已日益成為保衛廣大消費者權益的監督者和約束者，以及公司服務行為的評價者。
承保服務監督卡主要防范“銷售誤導”，壽險承保服務監督卡內容包括“保險銷售人員是否履行如實告知義務并說明保險條款等內容、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否告知分紅、萬能或投資連結保險等新型壽險的紅利分配、結算利率或投資賬戶單位價值是不確定的”等6項。產險承保服務監督卡內容包括“保險銷售人員是否說明了保險責任、責任免除、賠償方式及比例等合同主要內容、是否介紹了主險、附加險等情況、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否嚴格履行服務標準和公開承諾”等6項。
理賠服務監督卡主要防范“理賠難”，內容包括“保險公司是否根據合同約定履行賠償義務、理賠服務是否快捷簡便、服務態度是否良好、是否嚴格履行各項服務標準及公開承諾、理賠服務人員是否存在吃、拿、卡、要”等5項。
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