感受決定客戶的選擇
“客戶的感受直接決定客戶的選擇，所以我們一切的努力都是為了讓客戶感覺更方便”，在中國平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司，這是副總經(jīng)理郭繼凱和記者談話中不斷提到的一點(diǎn)。作為第一家入駐鄭州鄭東新區(qū)的世界500強(qiáng)企業(yè)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，5年來公司一直保持快速發(fā)展，郭繼凱認(rèn)為這與出平安周到、貼心的客戶服務(wù)分不開。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年平安接到的客戶車險(xiǎn)案件將達(dá)到18萬件，每一起案件的理賠速度都與客戶提交材料的時(shí)間長短相關(guān)。為此，今年平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司與當(dāng)?shù)剜]政EMS等快遞部門合作，免費(fèi)上門代收資料，1萬元以下的純車損案件都可以享受這項(xiàng)服務(wù)。僅上門代收這一項(xiàng)，截止10月底，公司投入的費(fèi)用就達(dá)到了247333元，郭繼凱說，“這些是完全回饋給了平安的客戶”。
而這其實(shí)只是平安各項(xiàng)理賠服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。郭繼凱告訴記者，今年平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“快易免”升級(jí)服務(wù)承諾，首先提出的就是對(duì)客戶理賠要快：一方面，對(duì)于進(jìn)入平安快賠合作廠維修的純車損案件，只要事故責(zé)任明確，理賠單證影像件有效齊全，客戶同意修車發(fā)票及理賠單證由平安快賠合作廠收集并交至平安，就能實(shí)現(xiàn)先賠付、再修車，客戶大小不限，理賠金額不限，出險(xiǎn)次數(shù)不限；同時(shí)，對(duì)于符合“先賠付，再修車”條件的萬元以下、純車損、單方事故的案件，且當(dāng)日進(jìn)廠維修，只要車主收款開戶行為工、農(nóng)、中、建、交、郵政、深發(fā)展及招商銀行，平安承諾從報(bào)案到賠款3個(gè)工作日完成；超出承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息。
據(jù)了解，今年9月10號(hào)下午平安客戶代某駕駛車輛在澠池主干道會(huì)盟路不慎撞到公交車，由于保險(xiǎn)單丟失，無法確定保險(xiǎn)公司，客戶逐一查找自己的投保信息，最終確定為平安承保車輛。此時(shí)，車輛出險(xiǎn)已兩周，平安查勘員張保紅主動(dòng)陪同客戶到交警隊(duì)及停車場(chǎng)確定事故事實(shí)。并與客戶溝通好處理程序，得知客戶要去洛陽維修時(shí)，張保紅積極與洛陽中支的定損人員溝通，在洛陽同事的幫助下，免去了客戶修車的許多麻煩。上周，代某給平安產(chǎn)險(xiǎn)公司送來一面“理賠快捷為民解憂、查勘及時(shí)服務(wù)熱情”的錦旗，感謝查勘員便捷、高效、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。郭繼凱說像這樣的例子在平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司還能說出不少。
除了理賠快，還要讓客戶感覺容易，省心，為此平安也提出多項(xiàng)承諾：對(duì)所有95511報(bào)案的車險(xiǎn)人傷案件提供“貼心在線”服務(wù)，24小時(shí)專家電話提供咨詢，同時(shí)對(duì)事故糾紛進(jìn)行“省心調(diào)解”。記者了解到，今年6月22號(hào)，被保險(xiǎn)人白某駕駛的車輛在鄭州市黃河南路與宏圖街不慎撞到自行車，導(dǎo)致騎車人嚴(yán)重受傷，在鄭州市第一人民醫(yī)院救治，經(jīng)過20多天最終搶救無效死亡。事故經(jīng)交警劃分為同等責(zé)任。事故發(fā)生后，平安醫(yī)療協(xié)談崗工作人員李蘇一直與車主和受傷人家屬保持電話聯(lián)系，在安撫家屬情緒的同時(shí)，向雙方告知事故后續(xù)處理的流程和注意事項(xiàng)。為避免雙方矛盾激化，李蘇陪同雙方去交警六大隊(duì)，制定調(diào)解方案，在交警協(xié)助下，傷者方認(rèn)可了按比例承擔(dān)的意見。一起死亡案件，從案件發(fā)生到達(dá)成調(diào)解協(xié)議，僅一個(gè)月時(shí)間。從客戶遞交手續(xù)到結(jié)案支付成功僅6天時(shí)間。
郭繼凱告訴記者，除了理賠服務(wù)，今年平安產(chǎn)險(xiǎn)河南分公司還推出了不少增值服務(wù)，所有購買平安車險(xiǎn)的12座以下非營業(yè)用客車客戶，都可以在保單有效期內(nèi)，不限次數(shù)，免費(fèi)享受全國道路救援服務(wù)。救援項(xiàng)目包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場(chǎng)搶修、拖車牽引、吊裝救援。公司還在部分地市為客戶提供酒后代駕、修車期間提供代步車、公交卡等服務(wù)，用郭繼凱的話來說，“公司的實(shí)力體現(xiàn)在服務(wù)能力上，未來保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)歸根到底還是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)；平安就是以客為尊，讓客戶感覺貼心”。
(董婉蘇)
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