[摘要] 記者昨日從省旅游局獲悉,今年第二季度,全省共受理旅游投訴86件,其中,正式立案受理72件。另外,全省處理游客電話投訴87件,現場調解67件,接受游客咨詢741人次。在72件旅游投訴中,有69件已調解處理完畢,有3件正在處理之中。
第二季度全省旅游投訴受理情況公布
記者昨日從省旅游局獲悉,今年第二季度,全省共受理旅游投訴86件,其中,正式立案受理72件。另外,全省處理游客電話投訴87件,現場調解67件,接受游客咨詢741人次。在72件旅游投訴中,有69件已調解處理完畢,有3件正在處理之中。
涉及旅行社的投訴占50%
據介紹,今年第二季度,河南省正式受理旅游投訴72件,涉及旅行社30家共36件,占投訴總數的50%;涉及景區27家共35件,占投訴總數的46%;涉及酒店的1件,占投訴總數的1%。
從投訴涉及的區域來看,在旅行社投訴中,出境游6件,涉及歐洲、泰國及我國港澳臺地區,境內游30件,投訴涉及海南、云南、山東、西藏、河北、內蒙古等省份。景區被投訴主體主要是鄭州、開封、洛陽、新鄉、南陽、安陽等熱點旅游城市。
省旅游局分析,對旅行社方面的投訴集中在三個方面。一是旅行社擅自“增點購物”。誘導游客參加自費項目、增加購物次數等,因購物及退換貨物與旅行社產生的旅游糾紛依然居多。二是行程安排不合理。因天氣等不可抗力因素的原因,旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點等。三是旅行社工作人員業務不熟。對旅游合同的填寫不夠嚴謹,協議條款、補充協議部分漏填、補填、不填。對游客進行口頭承諾不能及時兌現或降低服務質量標準,造成游客投訴。
對景區方面的投訴集中在三個方面。一是個別景區管理不夠正規。比如,工作人員服務態度較差,工作方法簡單生硬,缺乏耐心細致的疏導和解釋,造成游客誤解而引起投訴。二是個別景區安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區交通車輛等致使游客受傷引發的投訴。三是一些景區在執行門票優惠政策方面還存在問題,比如對老年人、殘疾人、軍人、學生及旅游年票等優惠政策方面,仍有個別旅游景區(點)對相關政策落實不到位,從而造成投訴。
賓館酒店方面,主要是賓館衛生問題引發投訴。
旅游提示:
要選擇有資質的旅行社
并簽好合同
目前正值暑期旅游高峰,各種旅游服務質量問題會集中凸顯,為此,省旅游質量監督管理所向游客發出旅游警示:一是選擇有資質的旅行社。報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全,盡量選擇信譽度好的旅行社。在簽訂合同時,要仔細閱讀有關條文,必要時,要單獨約定服務項目以維護自身的合法權益。
二是廣大游客應增強安全意識。暑假期間,濱海、漂流等涉水旅游項目深受游客歡迎。建議游客參加涉水項目時,要充分考慮自身狀況。購買相關保險,選擇有安全保護的區域,做好準備活動,穿著救生衣,備好防護設備,熟練掌握相關旅游設備的性能。
三是依法理性維權。在旅游過程中發生旅游質量服務問題或旅游糾紛時,應當采取適當措施防止損失的擴大,不要把旅行社過錯發展為雙方過錯,完成行程后,旅游者可通過向旅游質監部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起公訴等方式,依法維護自己的合法權益。
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