提素質(zhì)、廣宣傳、問需求、強監(jiān)督
濟源地稅局為群眾舒心辦稅“照鏡治病”
這兩天,濟源市地稅局全體干部職工觀看了央視“焦點訪談”欄目播出的《門難進,臉難看,事難辦》節(jié)目。觀看結(jié)束后,大家在現(xiàn)場討論熱烈,對照自己找問題、談感受,都說真要好好照鏡子、促整改、抓落實。
這是該局今年提升為納稅人服務(wù)質(zhì)量的舉措之一。近年來,濟源市地稅局提出要減輕納稅人辦稅負擔,切實維護納稅人合法權(quán)益,努力形成始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅服務(wù)格局,積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機關(guān),全面推進現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。
一是提素質(zhì)、樹形象。每季舉行業(yè)務(wù)技能考試,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),由市局統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織一次業(yè)務(wù)技能考試,辦稅服務(wù)廳前臺工作人員全部參考。考試范圍覆蓋納稅服務(wù)、稅收征管、稅收法制、政策法規(guī)、信息化應(yīng)用等內(nèi)容,較為全面地檢驗辦稅人員的綜合素質(zhì),達到以考促學(xué),全面提升素質(zhì)的目的。在以考試成績作為重要依據(jù)的同時,根據(jù)日常考核按季評選“辦稅服務(wù)明星”,將評選結(jié)果在市局內(nèi)部網(wǎng)站專題欄目上展示,通過評比活動的開展,在系統(tǒng)內(nèi)形成了尊重納稅人、關(guān)愛納稅人、方便納稅人、善待納稅人的良好氛圍和“人人熱情服務(wù),人人爭當明星”的良好風氣,有力推動納稅服務(wù)工作的深入開展。
二是廣宣傳、細輔導(dǎo)。有計劃地開展針對性強的稅法宣傳、政策培訓(xùn)和政策輔導(dǎo)活動,為納稅人提供便捷的政策獲取和稅收維權(quán)服務(wù)。從納稅人的實際需求出發(fā),定期對納稅人就企業(yè)所得稅匯算清繳、土地增值稅清算、個人所得稅自行申報、存量房交易與評估、網(wǎng)上申報、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票等業(yè)務(wù)內(nèi)容進行辦稅輔導(dǎo),2011年至今,共計輔導(dǎo)1757人次,向企業(yè)發(fā)放各類稅收宣傳讀物20000余份。
在宣傳形式上,充分利用電視、報紙、電臺、網(wǎng)站、流動宣傳車等媒介深入開展日常稅法宣傳。自12366納稅服務(wù)熱線開通運行以來,共受理納稅人咨詢近萬條,通過短信平臺向納稅人發(fā)送各類政策宣傳、辦稅提醒短信30余萬條。通過納稅服務(wù)QQ群為納稅人提供網(wǎng)上交流平臺,提供咨詢、輔導(dǎo)、資料傳遞等服務(wù)。建立政務(wù)微博長效管理機制,確定專人負責微博的維護管理、信息更新、交流互動,將微博建立成為一個及時快捷、開放全面的稅宣平臺。在今年稅收宣傳月期間,我局通過微博平臺與納稅人在線互動,現(xiàn)場解答納稅人提出的各種疑問。
在宣傳內(nèi)容上,認真搜集納稅人日常辦稅過程中遇到的疑難問題,按期編印《12366熱點難點問題匯編》、《辦稅服務(wù)指南》,贈送給納稅人;編寫印制了30000份涉及各稅種政策、辦稅流程等方面的稅收宣傳彩頁與稅務(wù)事項告知卡,擺放在辦稅服務(wù)場所供納稅人取閱。而且,辦稅服務(wù)廳每月固定一名辦稅人員在辦稅輔導(dǎo)區(qū)為納稅人提供相關(guān)咨詢、輔導(dǎo)服務(wù),具體負責引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項、輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、輔導(dǎo)納稅人使用自助辦稅設(shè)施、解答納稅人辦稅咨詢等。
三是問需求、促提高。開展納稅人滿意度調(diào)查。向納稅人發(fā)放內(nèi)容涵蓋規(guī)范執(zhí)法、辦稅環(huán)境、辦稅效率、政務(wù)公開、納稅人權(quán)益保護、廉潔辦稅、服務(wù)態(tài)度的調(diào)查問卷3000余份,公開征求納稅人對我局納稅服務(wù)工作的意見和建議,并對回收的調(diào)查問卷整理分析,匯總納稅人反映比較集中的問題,及時掌握納稅人對納稅服務(wù)的需求,認真研究解決措施,及時整改提高。構(gòu)建“服務(wù)回訪”機制,建立納稅人問題臺賬,就納稅人反映問題解決情況及時進行逐戶回訪,檢查問題落實情況。對當月辦結(jié)的工作事項,組織人員就稅務(wù)人員的工作作風、態(tài)度、效率等向納稅人進行回訪,促進一線人員養(yǎng)成勤政、高效、廉潔的工作作風,提高對納稅人的尊重和服務(wù)意識,確保對企業(yè)反映的問題能夠快速反應(yīng)、高效解決。
四是強監(jiān)督、嚴考核。在辦稅服務(wù)廳推廣使用納稅服務(wù)效能管理系統(tǒng),對辦稅服務(wù)廳的辦稅情況實行全程、全景、實時監(jiān)控。該系統(tǒng)集導(dǎo)稅服務(wù)、實時監(jiān)控、應(yīng)急處理、數(shù)據(jù)分析、績效考核等功能為一體,通過對信息數(shù)據(jù)的采集、匯總、分析和應(yīng)用,為績效考核、科學(xué)管理、優(yōu)化服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)決策提供客觀、準確、全面的數(shù)據(jù)支持。實行“一機雙屏”,讓納稅人全程參與辦稅過程,增加辦稅透明度,并讓納稅人對辦稅結(jié)果進行現(xiàn)場評價,強化監(jiān)督考核。結(jié)合后臺數(shù)據(jù)分析與納稅人評價,實現(xiàn)了工作人員辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量和納稅人的滿意程度的精確統(tǒng)計,直觀地反映出每個工作人員的工作效率、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度,為績效考核提供準確的量化指標和數(shù)據(jù)支持。辦稅場景的實時監(jiān)控,將辦稅窗口的服務(wù)全過程置于監(jiān)督之下,通過情景再現(xiàn)便于后臺管理人員及時準確地處理和干預(yù)各類突發(fā)事件,有效化解各類矛盾,推進陽光辦稅、文明辦稅和行風監(jiān)督的落實。
通過優(yōu)化辦稅服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)效,近年來,濟源市地稅局在納稅服務(wù)方面獲得了不少榮譽:被省地稅局評為“全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’活動先進單位”、全省地稅系統(tǒng)12366優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位,有兩個辦稅服務(wù)廳被省地稅局評為“全省地稅系統(tǒng)優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳”,連續(xù)多年被省地稅局、濟源市委市政府授予“企業(yè)服務(wù)活動優(yōu)秀單位”稱號,被濟源市委、市政府授予“服務(wù)外來投資企業(yè)先進單位”、“支持工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展先進單位”等稱號。2011年度,該局被河南省人民政府授予“2011年度河南省企業(yè)服務(wù)工作先進單位”榮譽稱號。在今年7月份省政府糾風辦進行的暗訪中,該局辦稅服務(wù)廳工作人員對待群眾態(tài)度熱情、積極主動、耐心細致、笑臉相迎,在8月6日《大河報》黨的群眾路線教育實踐活動“走基層、轉(zhuǎn)作風、評行風”系列報道之二中受到點名表揚。該報道還在新浪、網(wǎng)易等各大門戶網(wǎng)站得到轉(zhuǎn)載,充分展現(xiàn)了地稅部門的良好形象。(李向軍供稿)
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