維修員收費不成怒打消費者 格力售后亂象成常態
售后服務上門維修的工作人員違規收費不成，一氣之下怒打消費者。事后，服務商更是推諉責任，擺出一副“店大欺客”的姿態。
珠海格力電器股份有限公司董事長兼總裁董明珠曾高調主張：“不需要售后服務的服務才是最好的服務”。連日以來，時代周報記者多次收到關于格力售后“雷人”服務的投訴，堪稱“不如不需要服務。”
售后服務網絡缺乏切實有力的監管和執行，銷售上做出再美的承諾也是虛假的。剛經歷過“騙補門”的格力，又一次陷入售后服務亂象百出的不誠信陰影中。
維修人員怒打消費者
廈門市的胡文立（化名）近日正為格力售后的“暴力維修”感到憋屈。“空調用不到一年就鬧罷工了，穿著格力制服的維修師傅上門修理空調，空調沒修好，反倒讓自己掛了彩，真是‘無妄之災’”。自認倒霉的胡文立向時代周報記者講述了自己遭受的不合理待遇。
胡文立去年在家附近的國美電器買了四臺“美滿如意”空調，只用了一季，今年夏天再開的時候，便發現空調頻繁出現滴水現象，最近其中一臺空調的轉頁片更是不動了。
胡文立搜出去年購買時的單據，撥通上面所示的售后維修電話預約上門服務。胡文立表示，購買空調的時候，格力的保修單明確承諾六年免費保修。“當時還附贈了十年保修金卡，說十年上門免費，不收取上門服務費。”他說道。
本月12日，自稱是格力售后的一個年輕人上門了，該工作人員穿著格力的工作服，但并無出示工作證。在拆開空調內機后，該工作人員稱老鼠咬壞了空調零件，不屬于質量問題，需要支付65元費用。“空調內機是密封的，好端端的怎么會有老鼠的破壞，這個解釋實在太牽強了。”胡文立當下提出質疑。但維修人員無法作出解釋，含糊其詞，轉而表示零件費不需要收取，但需要加收上門服務費50元。
“格力電器明明規定的是六年免費保修，更換零件費還能理解，上門服務費應該不能收取的呀！”金額雖小，但是自認在理的胡文立不肯服這口氣。胡文立致電廈門明珠格力電器銷售有限公司售后熱線詢問情況，得到的答復是，讓師傅免費把空調修好，不額外收取費用。盡管如此，維修人員卻執意要收至少30元錢的服務費才肯把空調修好，不然就要走人。
胡文立不滿這樣的服務態度，想上前了解工作人員的身份信息以作投訴，爭執之下，工作人員把包一扔，當頭給了胡文立一拳。胡文立向時代周報記者抱怨：“最后我的右眼都腫了，眼睛下方一片青紫，右手中指腫得連筷子都拿不起來。”
更讓胡文立氣憤的是，找到上述工作人員所在的公司，不僅得不到一句道歉的話，一位張姓負責人更向其表示，打人的事是員工個人的事，公司管不了，也不負任何責任。
上門收費不執行標準規范，甚至對消費者產生人身威脅，制造事端，格力售后“暴力執法”匪夷所思，令人大跌眼鏡。格力售后服務體系究竟是如何粗獷管理的，“上門打人”事件背后潛藏著怎樣的漏洞？
網點暴力對付消費者
根據胡文立的介紹，他只知道打人員工的公司，是格力向外承包做售后的一家公司，消費者致電廈門格力客服中心的電話，中心就會下單讓該公司上門服務，但胡文立并不清楚這家行事作風“惡劣”的外包公司的具體公司名和信息。
時代周報記者按照胡文立提供的公司電話在網上搜索，對應找到的是一家名為“廈門格力電器銷售有限公司售后服務分公司”的公司，地址在福建省廈門市思明區蓮前西路237號之15龍山居B6單元，時代周報記者在廈門市工商局網站上查詢得知，該公司早在1999年便成立，注冊資本為零，主營業務是空調制冷設備及小家電的安裝和維修。
時代周報記者打通上述電話，接線工作人員強調自己是珠海格力廠家直接授權的售后服務部門，里面都是格力的員工，廈門格力客服中心接到服務預約后，便會下單委托他們去處理。但該公司人員拒絕透露公司的全名，面對時代周報記者的詢問態度兇悍。當提及打人一事涉事員工的處理情況，對方稱事件已交由禾山派出所處理，公司不負責，拒絕透露相關情況。在時代周報記者的多方試探下，對方稱公司已由蓮前西路搬至龍華路。
這個所謂的格力認證的售后公司，究竟有無官方的授權，如果有，員工上崗前有沒有正規的培訓，上門維護有沒有統一的規范和標準，違規操作需要由誰來負責？格力終端售后服務網點是否欠缺管理，放任自流？如果沒有，為什么格力官方客服會將維修單直接指派到該公司執行？
連日以來，時代周報記者連續撥打格力電器董秘望靖東、市場部媒介負責人蔣育新的手機，均處于無人接聽狀態，總部固話長久打不通，唯一接通的市場部工作人員黃文婷，則表示休假不接受采訪，并拒絕將相關采訪轉接至其他同事手中，正常采訪渠道大玩“癱瘓”。
時代周報記者聯系到廈門明珠格力電器銷售有限公司了解情況，該公司工作人員向時代周報記者表示，廈門明珠格力電器銷售有限公司就相當于格力在廈門的總公司，涉事的公司叫廈門欣誠美制冷設備有限公司，確實是格力廠家的簽約售后，相當于外包的售后公司，客服中心接到的單如果屬于“欣誠美”負責的片區，就會委派其去處理。員工上崗前均會接受培訓，上門須持工作證，穿工作服。當問到“欣誠美”打人事件，工作人員稱“欣誠美”不屬于廈門總公司直接管理，情況不清楚，需找上級部門了解情況。
時代周報記者打開廈門明珠格力電器銷售有限公司的網站，發現格力電器在廈門一共有27個銷售服務網點，當中“廈門市思明區欣誠美空調冷氣服務部”名列其中，地址位于龍華路15號。
至此，“暴力維修”的格力售后公司精確鎖定，但各方責任互相推諉，一旦出現問題糾紛，消費者的權益將被棄之不顧。盡管最后廈門格力向胡文立以免費修好空調，外加贈送小家電的方式平息事端，但售后工作及人員監管不力，收費不統一、技術不過關，甚至與消費者沖撞的戲碼難以完全杜絕。
售后亂象顯管理漏洞
根據全國消費者協會官方數據顯示，2012年，中消協受理涉及家電售后服務問題的投訴共23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質量問題的投訴。
正值暑夏，空調的一個小故障都足以讓人崩潰，家電廠家的售后服務質素直接決定消費者的體驗和滿意度。河南的林小姐就向記者控訴了自己家中“空調變水調”的遭遇。因為格力官方售后服務熱線遲遲打不通，延誤修空調的時間，導致房間角度連日浸水，“澇災”直接干擾了正常的生活。上海的黃先生則控訴因為維修難預約，自己在網上不幸找了“山寨”的維修人員，賠了錢還修不好空調。
中怡康總監左延鶴向記者表示：“空調產品七分講的是本身的品質，三分講的是安裝及維修的服務體系。”
“家電廠家生產完產品，并不是說銷售完成之后，整個流程就終結了，更要在乎用戶的滿意體驗，企業在售后服務體系上，需要與品牌形象和價值達到更好的匹配度。格力的售后體系經常爛尾，備受詬病，欠缺完善的監督和管理。”業內人士評價道。
實際上，企業售后服務體系存在業務外包的模式，售后服務加盟商與廠家雙方簽訂維修保障協議，提供為期若干年的服務維修，作為制造型企業廠家，更加應該對于外包的售后服務網絡給予更加有力的監管和執行。否則，承諾的品質和服務沒有做好，是企業不誠信的表現，會對自己品牌產生非常大的傷害，那意味著銷售上作出的承諾是虛假的。中怡康總監左延鶴表示。
（王媛）
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