[摘要] 越來越多的市民喜歡網上預訂酒店、門票和旅游產品。然而,市民在享受互聯網所帶來的種種便利的同時,在線旅游網站與消費者之間的糾紛也愈發凸顯。網購機票酒店陷阱多、低價線路“貓膩”多、旅游產品質量參差不齊等問題頻現。
在線旅游“貓膩”多 網上下單當心四大陷阱
越來越多的市民喜歡網上預訂酒店、門票和旅游產品。然而,市民在享受互聯網所帶來的種種便利的同時,在線旅游網站與消費者之間的糾紛也愈發凸顯。網購機票酒店陷阱多、低價線路“貓膩”多、旅游產品質量參差不齊等問題頻現。
記者根據新聞熱線眾多投訴案例總結出幾個主要的“陷阱”,并請專家和業內人士支招,為廣大消費者提供借鑒和參考。
在線旅游“貓膩”多 網上下單當心四大陷阱
陷阱1
旅游尾單特價產品“貓膩”多
每到旅游促銷季,一些旅游網站就會推出一些旅游尾單、特價產品,盡管價格便宜,但一旦發生付款后被撤單、旅游線路“縮水”等問題,就會給消費者帶來損失。
案例:今年1月4日,劉先生在某旅游網站預訂了3月28日從北京出發的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日雙人自助游產品,加上保險才10095元。可第二天,該網站以資源不足、系統錯誤等理由修改價格,并要求劉先生取消訂單。
網站解釋稱,由于要處理上千條旅游線路信息,價格不免紊亂。網站的“預訂須知”顯示,“自助游產品均為即時計價,請以我方最終確認價格為準”。支招:
北京市正海律師事務所律師李巖表示,消費者在下單后,無論是否已支付款項,都不影響雙方合同關系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的,應承擔解除合同的違約責任,給消費者造成損失的還應進行賠償。
陷阱2
網上預訂成功酒店卻告知無房
很多消費者準備旅游時,都會在網上提前將酒店預訂好,支付后收到預訂成功的短信,到時就可以去入住了。可是,很多消費者卻遇到在網上預訂成功,入住時酒店卻告知無房的情況。
案例:今年2月20日,成都市民周女士在藝龍旅行網上預訂了兩晚重慶銀座佳驛酒店的住宿,并收到預訂成功的短信。當家人趕到酒店時,酒店卻稱沒有房間了。無奈之下,周女士只好以更高的價格入住另外一家酒店。由于藝龍網的失誤,周女士要求網站賠償房間差價和交通費共計400元的損失。
藝龍網回應,由于網站與酒店信息交接出現問題,將按照藝龍網“賠付差價不高于首晚房費”的規則,賠償周女士239元,周女士表示賠償金額不夠房間差價,故不接受藝龍網的賠付。
支招:四川省消費者協會秘書長肖向榮表示,該糾紛的主要責任方為藝龍網,無論是酒店自身對接客戶有問題,還是與藝龍內部交涉出差錯,均應由藝龍網站承擔。
有關專家提醒,由于無法預知旅游網站是否會出現差錯,消費者在網上下訂單后,務必打電話聯系預訂的酒店,詢問是否還有房間。如果發生下訂單卻無房的情況,要將訂單、短信等信息保留好,將此作為向消協、媒體等投訴的證據。
陷阱3
旅游行程被單方更改或取消
當消費者滿心歡喜準備出游時,遇到的最郁悶的事莫過于旅游的線路或行程被更改。
遇到這些情況,不僅行程被打亂,還有可能影響到消費者的后續計劃,甚至給消費者帶來更多經濟損失。
案例:去年底,市民張先生和妻子在某旅游網站報了一個普吉島六天四晚的團體游,時間為1月4日至1月9日,從香港往返。
在今年1月1日收到的出團通知書上,張先生發現上面的返回日期是1月8日,提前一天結束行程,張先生不得不再預訂1月8日晚在香港的酒店。
支招:對此,專家提醒消費者,在網上下訂單前一定要看清各項條款,旅行的線路、內容和時間一定要明確,對于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時間的行為應妥善保管好各種證據,以便在行程結束后向旅游質監部門進行投訴。
陷阱4
旅游線路與描述不符產品體驗差
據統計,在線旅游的各類陷阱中,以旅游產品質量差、體驗不佳最為普遍。不法經營者往往夸大產品所提供的旅游體驗,承諾旅游項目多、無強迫購物等,當消費者付款后,往往發現實際情況與描述不符,易出現“行程安排不合理”、“降低食宿標準”、“景點遺漏”、“自費行程多”、“被迫購物”等多種問題。
案例:市民張先生通過某在線旅游網站,報了其旗下同名旅行社組團的曼谷團隊游。可是,行程中出現了一大堆問題,如酒店和合同約定不符,星級標準明顯降低;行程縮水,隨意刪減景點;合同上承諾最后一晚提供晚餐,實際也沒提供。張先生和領隊交涉,但對方一直未予處理。回來后,張先生聯系網站要求退還相關費用,網站方面稱需要向旅行社調查后再給說法。雙方推來推去,張先生一氣之下將網站投訴到了市消保委。
王女士的巴厘島之行,也有同樣遭遇。不僅行程由承諾的5天縮水成了4天,酒店也明顯比約定的標準差了一檔。王女士堅持要在巴厘島把問題解決,溝通中,旅游網站的客服人員先承諾為其調換酒店,但隨即反悔。于是王女士自己重新找酒店入住。回國后,王女士要求網站承擔酒店額外的費用,雙方溝通數次,仍未有結果。
支招:省消委人士提醒,旅游服務質量投訴是行業老問題,消費者首先要確保在有信譽和品牌保障的旅游網站上購買旅游產品和服務;其次要仔細閱讀旅游行程的各項條款和特殊規定,并與客服人員及時溝通;再次,如發現旅行過程中的實際情況與網站的承諾不符,要將各項證據保留,回來后將此作為向相關部門和機構的投訴依據。
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