應對航班延誤,首要的是航班和服務信息必須透明公開,延誤原因必須公示,對乘客的安置與理賠也須通過法規明晰。此外,還要強化民航的行政管控手段,從整個民航業鏈條著手,搭建起空管部門、航空公司、機場之間統一聯動的平臺。

　　日前,持續的暴雨造成深圳機場數百個航班延誤或取消,數千名旅客滯留。30日晚間和31日凌晨,部分滯留旅客數次與工作人員發生爭執,出現了霸占柜臺、打砸辦公用品、阻擋其他旅客登機的現象。

　　這樣的新聞現在可以說已經不是什么“新”聞了。近年來,因為航班延誤,乘客因滯留對服務不滿而發生沖突的事件時有發生,航班延誤特別是延后處置成為社會關注的一大焦點。

　　誠然,航班延誤后,乘客霸占柜臺、打砸辦公用品的舉動確屬過激。但是,除了事件中的沖突現場,我們還應看到其背后的種種細節。例如,一位乘客表示,沖突當天已是他第三天滯留在深圳,一個晚上住旅館換了3間,被叫醒了4次。沒有鬧出動靜前,服務人員都下班了,登機口一個人都沒有,后來乘客鬧事才有人出面回應。

　　另一方面,面對乘客們的抱怨和抗議,機場和航空公司也深感“委屈”:天氣、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都會引起航班晚點,很多時候,這些因素都是不可控的。對于延誤,航空公司也是百口莫辯。

　　誠然,航班延誤有很多原因,無論是乘客還是航空公司都改變不了“不可控因素”,遇到航班延誤的突發情況,乘客心情難免會產生一些波動。這個時候,如何理性應變、平穩過渡,對各個方面都是考驗。航班延誤后,有關方面對待問題的態度和做法,才是決定乘客反應的主要因素。

　　今年年初,一位砸壞鄭州機場服務臺設施的年輕乘客被拘留14日。事后他表示,引發過激反應的主要原因,是得不到準確的信息。對乘客來說,維權不是打砸的理由,更不是違法的擋箭牌,不管是沖上跑道攔飛機,還是用暴力宣泄情緒,這些行為都于事無補,而且違法違規,社會也痛恨這種行為。但對機場和航空公司來說,提供及時而周到的服務,解除吃、喝、住、行的顧慮,是其職責所在。如果撒手不管,信息溝通不暢,對事件無異于火上澆油。

　　實際上,航空業因為各種原因出現航班延誤,在世界范圍都經常發生。為應對這一問題,國外許多航空公司以人性化服務進行情緒疏導,通過及時有效的交流溝通安撫乘客。反觀我國,遇到此類事件,由于很多航空公司和機場一線服務人員服務意識不到位,導致溝通協調不暢、應急服務缺失,往往造成現場出現一團亂麻的混亂局面。

　　因此,應對航班延誤,首要的是航班和服務信息必須透明公開,延誤原因必須公示,對乘客的安置與理賠也須通過法規明晰。此外,還要強化民航的行政管控手段,從整個民航業鏈條著手,搭建起空管部門、航空公司、機場之間統一聯動的平臺,建立安全高效的航班管理體系和服務保障體系。