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今年以來，我國(guó)發(fā)生多起因醫(yī)療糾紛而產(chǎn)生的“傷醫(yī)”事件，醫(yī)患關(guān)系緊張。近日，國(guó)家五部委出臺(tái)《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》，明確了處理醫(yī)療糾紛的三個(gè)渠道：設(shè)立專門的投訴管理部門來暢通投訴渠道；引入第三方調(diào)解機(jī)制；啟用訴訟程序。
記者走訪開封多家醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，不少醫(yī)院設(shè)置了專門處置醫(yī)患糾紛的部門——醫(yī)患辦，開封警方還在醫(yī)院設(shè)置了醫(yī)院警務(wù)室，形成了“醫(yī)患辦+警務(wù)室”的解決醫(yī)療糾紛的模式。
醫(yī)患辦成立后，醫(yī)療糾紛下降15.6%
5月10日上午，記者走訪了開封市多家醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)所有醫(yī)院均在顯眼位置設(shè)置了一個(gè)新部門——醫(yī)患關(guān)系辦公室。在開封市中心醫(yī)院，院內(nèi)大門左側(cè)一棟長(zhǎng)滿爬山虎的兩層小樓里，記者找到了一間掛有“醫(yī)患辦”門牌的辦公室，辦公室與普通辦公室并無二致。醫(yī)患辦主任錢鈞正在電腦前整理患者投訴表，下一期的全院醫(yī)師大會(huì)上，這些投訴信息將會(huì)被討論，并拿出解決方案。
“其實(shí)我們這個(gè)醫(yī)患辦早在去年2月份就成立了，現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)行一年多了?！睋?jù)錢鈞介紹，去年2月，開封市衛(wèi)生局在全市開展“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動(dòng)，為推進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，要求開封市所有的二、三級(jí)醫(yī)院必須組建醫(yī)患關(guān)系辦公室。
錢鈞向記者提供了他們統(tǒng)計(jì)的一份數(shù)據(jù)：醫(yī)患辦成立后，去年全年接到的患者投訴100余起，80%經(jīng)過醫(yī)患辦和當(dāng)事科室的溝通協(xié)調(diào)都得到了患者的理解，將醫(yī)患沖突扼殺在了萌芽之中。
在開封市衛(wèi)生局《2014年全市衛(wèi)生工作會(huì)議上的工作報(bào)告》中，開封市衛(wèi)生局局長(zhǎng)憨振東公布了醫(yī)療糾紛降低的數(shù)據(jù)：成立院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系辦公室后，“開封市2013年醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降15.6%，對(duì)構(gòu)建開封市和諧醫(yī)患關(guān)系起到了極大的促進(jìn)作用”。
“醫(yī)患辦”這樣處理醫(yī)患糾紛
醫(yī)患辦作為醫(yī)院下設(shè)的一個(gè)部門，接到患者家屬投訴或者遇到醫(yī)鬧，該怎么處置？
開封市中心醫(yī)院醫(yī)患辦主任錢鈞早年在醫(yī)院醫(yī)政科工作，經(jīng)常處置醫(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因，他有自己的總結(jié)。錢鈞認(rèn)為，現(xiàn)在80%左右的醫(yī)患糾紛并非是技術(shù)或責(zé)任心導(dǎo)致，更多的是溝通不到位。
“‘他根本就沒有給我說’、‘我攆著問，他都不理’，這兩句話是我們?nèi)ツ杲哟耐对V患者最常說的話，說明醫(yī)生和患者之間少了必要的溝通?！卞X主任說，“一般涉及服務(wù)態(tài)度類的投訴，多是因?yàn)獒t(yī)生和護(hù)士工作忙碌，我們把當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和患者叫到一起，說清楚，一般都能得到患者的諒解?！?/p>
當(dāng)然，患者看病過程中出現(xiàn)的多收費(fèi)、過度開藥、過度檢查等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，對(duì)這類投訴，錢鈞表示，接到這樣的投訴后，醫(yī)院監(jiān)察室會(huì)檢查確認(rèn)，一旦確定投訴成立，醫(yī)患辦會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事科室返還相應(yīng)金額，并對(duì)患者賠禮道歉。
對(duì)于醫(yī)療事故的解決，錢鈞介紹說，如果出現(xiàn)醫(yī)療事故，醫(yī)患辦會(huì)代表醫(yī)院，聯(lián)系當(dāng)事科室和患者方，讓雙方進(jìn)行解釋溝通，如果無效，患者可申請(qǐng)開封市醫(yī)學(xué)會(huì)出示醫(yī)療事故鑒定報(bào)告，由第三方醫(yī)療調(diào)解委員會(huì)或者衛(wèi)生局行政部門依據(jù)鑒定報(bào)告進(jìn)行協(xié)調(diào)，如果患者對(duì)第三方的協(xié)調(diào)還不滿意，可申請(qǐng)司法機(jī)關(guān)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，通過司法程序解決。
醫(yī)患辦是醫(yī)院下設(shè)機(jī)構(gòu)，要協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系如何做到客觀公正？錢鈞表示，醫(yī)患辦在醫(yī)院系統(tǒng)當(dāng)中屬于中層部門等級(jí)，不隸屬于醫(yī)院任何部門，在處理當(dāng)事科室和患者的關(guān)系時(shí)可保持中立，而且醫(yī)患辦的客觀中立是有制度保障的：首先，所有的投訴登記材料必須經(jīng)過投訴人簽字；其次，處理過程中，醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)督部門也會(huì)介入，一旦醫(yī)患辦處理不公，醫(yī)患辦員工將接受紀(jì)檢部門審查；此外，對(duì)于不能處理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患辦將在第一時(shí)間移交上級(jí)主管部門，如果患者直接上訪，醫(yī)患辦及當(dāng)事科室將根據(jù)情節(jié)的輕重受到處罰。
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