“嬰兒車事件”視頻截圖：男乘務(wù)員與乘客爭(zhēng)吵。
[環(huán)球時(shí)報(bào)駐美國(guó)特約記者 丁磊 張敏敏]又一家美國(guó)航空公司日前被曝光粗魯對(duì)待乘客丑聞。美利堅(jiān)航空公司一名男乘務(wù)員因嬰兒車問(wèn)題與一名女乘客發(fā)生沖突，惱羞成怒的乘務(wù)員不僅行為粗暴地奪走嬰兒車，還用嬰兒車撞擊女乘客。美利堅(jiān)航空公司21日發(fā)表聲明，向女乘客家庭致歉，男乘務(wù)員暫時(shí)停職。《紐約時(shí)報(bào)》23日稱，自從亞裔醫(yī)生十余天前被美國(guó)聯(lián)合航空公司暴力拖下飛機(jī)后，美國(guó)航空業(yè)就進(jìn)入“被指責(zé)時(shí)代”。
據(jù)路透社22日?qǐng)?bào)道，“嬰兒車事件”發(fā)生在21日美利堅(jiān)航空從舊金山飛往達(dá)拉斯的AA591航班起飛前。抱著孩子的白人女乘客想給嬰兒車找個(gè)存放的地方，一名男乘務(wù)員告訴她“機(jī)艙后部的座位不能放嬰兒車”。男乘務(wù)員怒氣沖沖地奪走嬰兒車，還用嬰兒車撞了女乘客的頭。一名目擊者23日告訴《紐約時(shí)報(bào)》，男乘務(wù)員奪走嬰兒車的時(shí)候，差點(diǎn)碰到嬰兒的頭，“我告訴他不能這么對(duì)待女乘客，他指著我的臉大吼‘你離遠(yuǎn)點(diǎn)！’”
當(dāng)時(shí)飛機(jī)上一個(gè)名叫瑟琳·艾迪揚(yáng)沙亞的乘客22日把自己拍到的視頻上傳到臉譜。視頻顯示，被奪走嬰兒車的女乘客抱著孩子站在靠近艙門的地方哭泣，請(qǐng)求乘務(wù)員歸還嬰兒車。周圍的人看不下去了，一名男乘客要求機(jī)組人員告訴他奪嬰兒車乘務(wù)員的名字。數(shù)分鐘后，打人男乘務(wù)員進(jìn)入客艙，兩人發(fā)生了爭(zhēng)吵。男乘客說(shuō)：“要是你敢那樣對(duì)我，我會(huì)把你揍扁。”男乘務(wù)員用手指著男乘客：“打我？來(lái)呀，試試！”二人一度言語(yǔ)激烈，但沒有動(dòng)手，機(jī)長(zhǎng)到來(lái)才把他們勸開，而飛機(jī)延誤一個(gè)多小時(shí)才起飛。
美國(guó)《財(cái)富》雜志網(wǎng)站說(shuō)，美利堅(jiān)航空公司事后發(fā)表聲明說(shuō)：“對(duì)這名女乘客及其家人遭受的痛苦，我們深表歉意。”聲明強(qiáng)調(diào)，男乘務(wù)員的行為不代表美航的立場(chǎng)，不代表航空公司對(duì)乘客的態(tài)度。美利堅(jiān)航空發(fā)言人萊斯利·斯科特對(duì)媒體表示，目前公司正在調(diào)查21日發(fā)生的事情。萊斯利說(shuō)，事件起因是那名婦女是否能將嬰兒車帶上客機(jī)。《紐約時(shí)報(bào)》說(shuō)，在機(jī)場(chǎng)候機(jī)時(shí)，乘客可將兒童放在嬰兒車內(nèi)，但嬰兒車在登機(jī)口必須接受檢查，任何嬰兒車都不能作為隨身行李。
不過(guò)，捍衛(wèi)空乘利益的美國(guó)職業(yè)空乘人員協(xié)會(huì)22日發(fā)表聲明為美利堅(jiān)航空公司空乘人員辯護(hù)。聲明說(shuō)，真相沒有大白天下前，對(duì)美利堅(jiān)航空公司“嬰兒車事件”過(guò)早定性并不合適。美國(guó)《國(guó)會(huì)山報(bào)》還引述該協(xié)會(huì)主席鮑勃·羅斯的話說(shuō)，在“嬰兒車事件”中，似乎另一名乘客用暴力手段威脅了空乘人員，這違反了聯(lián)邦法律，不是小事，“航空暴力是航班上最嚴(yán)重的事情”。
“嬰兒車事件”是近期發(fā)生的第二起美國(guó)航空公司粗暴對(duì)待乘客事件。大約兩周前，69歲的美國(guó)亞裔醫(yī)生陶大衛(wèi)在芝加哥機(jī)場(chǎng)美聯(lián)航客機(jī)上被機(jī)場(chǎng)警察拖下飛機(jī)，該公司隨即陷入公關(guān)夢(mèng)魘，招致無(wú)數(shù)惡評(píng)。美國(guó)聯(lián)合航空公司21日說(shuō)，公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯將不再連任董事長(zhǎng)。英國(guó)廣播公司23日說(shuō)，美聯(lián)航公司宣布將嚴(yán)格按照乘客滿意度調(diào)整公司董事的薪酬。美聯(lián)航公司提交給美國(guó)證監(jiān)會(huì)的文件中表示，該公司正在研究一個(gè)機(jī)制——通過(guò)“直接、有意義的方式”——按乘客滿意度調(diào)整公司員工本年度的獎(jiǎng)金。
美國(guó)《財(cái)富》雜志網(wǎng)站說(shuō)，美利堅(jiān)航空公司至少在回應(yīng)“嬰兒車事件”的語(yǔ)氣上吸取了美聯(lián)航的教訓(xùn)。美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆尼奧斯在事發(fā)后先為員工辯護(hù)，一番言論簡(jiǎn)直為一場(chǎng)載入史冊(cè)的公關(guān)災(zāi)難火上澆油。《紐約時(shí)報(bào)》23日評(píng)論說(shuō)，美國(guó)航空業(yè)在美聯(lián)航粗暴對(duì)待乘客后進(jìn)入“被指責(zé)時(shí)代”，他們必須應(yīng)對(duì)一系列因?yàn)閷?duì)待顧客問(wèn)題而觸發(fā)民意反彈的事件。美國(guó)《福布斯》雜志網(wǎng)站23日說(shuō)，美國(guó)航空公司的服務(wù)簡(jiǎn)直越來(lái)越糟，最新的兩起丑聞便是例證：一個(gè)被暴力拖下飛機(jī)，一個(gè)遭嬰兒車撞擊。“這些都不是孤立的事件，是一種趨勢(shì)，服務(wù)越來(lái)越差，憤怒、暴力與日俱增。長(zhǎng)此以往，美國(guó)航空業(yè)將失去在全球的競(jìng)爭(zhēng)力。”