2013年09月02日 08:24
來源:映象網-東方今報
在銀行營業大廳河南銀監局局長李伏安向前來辦理業務的顧客發放金融知識宣傳手冊并宣講金融消費安全知識
9月1日上午，河南銀監局局長李伏安帶隊，到鄭州5家銀行支行或營業部檢查“金融知識進萬家”銀行業金融知識宣傳服務月活動情況。每到一處，他都詳細察看了宣傳板報的內容、宣傳頁的發放情況，并和多位顧客交流，傾聽他們對銀行各項業務及服務方面的意見及建議。他說，只有讓消費者滿意，他們才會成為銀行的忠實顧客，金融業才會發展得更好。
□東方今報首席記者 李凌/文 記者 張培方/圖
有什么需要 可以到銀行去反映
昨天上午的第一站，是興業大廈興業銀行的營業部。由于時間尚早，除了正在辦理業務的顧客外，排隊等待的只有兩位。
李伏安走上前去，詢問一名李姓女顧客：金融知識的宣傳頁你拿到了沒有啊？李女士回答說，拿到了，也看了。李伏安問：你最想了解銀行業的哪些方面？李女士回答：是銀行的信譽。李伏安又問：那你是怎么了解到銀行的信譽呢？她回答：通過看報紙，像東方今報、大河報，還有網絡，包括央視的經濟類節目。李伏安告訴她，你有什么需要，可以到銀行網點去反映。顧客點頭說好。
李伏安給另一名男顧客送上兩副印有《合規金融 誠信河南》內容的撲克牌，問：你對銀行有什么意見沒有？顧客回答：今天來辦業務的人少，但有時人比較多，需要排隊等候。李伏安說，要等多長時間？顧客回答：要等半個多小時。李伏安又問：你還有什么意見？回答是“誠信”。 李伏安說，確實，誠信很重要。
回過頭來，李伏安和銀行的負責人說，顧客反映的排隊時間過長的問題很重要，你們怎么從制度設計上來解決這個問題？負責人說：“我們也注意到了這個問題，正在研究。VIP窗口人不多的時候，其他人也可以來用。”李伏安說，可以從叫號開始，一個窗口超過5個人了，自動發送一個信息，增加一個窗口。這樣，一個窗口排隊不超過5個人，每個人3~4分鐘，一個人等待不超過20分鐘，他們可以接受；VIP不能閑著，開放了好。
要做好宣傳，不能讓顧客有擔心
在光大銀行營業部，負責人介紹，他們除了發放各種宣傳材料外，還對特殊群體客戶提供特殊服務：設立了殘疾人專用通道扶手護欄，靈活安排老弱病殘孕等客戶的優先窗口，李伏安稱贊說，這些很不錯，方便了特殊群體，值得推廣。
在VIFI區，負責人介紹，他們這里提供有手機，下載的有軟件，可以直接在手機上交費、轉賬。李伏安問：使用的顧客多嗎？負責人回答：多，很多年輕的顧客都在用。
這時，一名年輕的媽媽帶著一名小女孩從門外進來，李伏安迎了上去，問，你要辦什么業務啊？銀行正在搞金融知識宣傳，你先來看一看吧。他從宣傳臺上拿了一副撲克牌遞給小女孩：“小朋友，你看看上邊是什么字？這上邊有銀行的業務介紹，還有防范金融詐騙、非法集資的內容，可以拿回家給爺爺奶奶看看。”
他又問年輕的媽媽：你平時最關注的是什么？女顧客回答，現在網上銀行發展迅速，大家也比較接受，很方便，但大家都對風險防范方面有擔憂。李伏安指指身邊的銀行工作人員，你們給介紹介紹在這方面有什么安全措施啊，“要做好宣傳工作，不能讓顧客有擔心”。
根據顧客要求創新產品，非常好
在花園路建行，看了展板和宣傳臺、電子顯示屏上的內容，一些產品引起了李伏安的興趣：金融知識、產品互動的微信平臺，電子刊物《線上交易》雜志等，“顧客需要哪些產品可以先看，我們還可以根據顧客的要求創新產品。”營業部負責人介紹，有560多個產品。
“這個好，等于是把后臺的服務搬到了前臺，是宣傳教育的日常化、柜臺化，是個綜合型的服務平臺。”李伏安又問，這個是全國建行系統都有，還是河南的首創？當他聽說這是河南建行的首創后，稱贊說，可以在全省金融系統好好宣傳，向全國推廣。“你們是宣傳溝通全方位，能利用上的手段都利用上了。非常好，只有顧客了解了你的產品，溝通才能達到一致。”
在交行經三路支行，工作人員正在進行“金融知識進萬家有獎問答”，答對的顧客有獎品。李伏安把宣傳頁和撲克牌送給了兩名顧客。一名顧客表示，銀行這次的宣傳非常好，簡單明了，也很實用。
只有服務到位了，顧客才會存錢
最后一站，來到了工行鄭花支行。雖然已是中午時分，正在辦理業務的顧客依然很多。鄭花支行行長許磊介紹，我們從上午9點就開始發放宣傳材料，顧客非常感興趣。在營業廳內，李伏安拿著宣傳頁送給正在排隊的每一位顧客：大家看一下，上邊有我們的理財和金融方面的業務介紹，有非法集資和詐騙的防范，很全面，看了有好處。
“在貴賓區，因為辦理理財產品的很多，我們增加了一句話：理財產品有風險，認真閱讀慎重選。”許磊介紹，在貴賓區，有健身器材和乒乓球臺，有書法臺和茶臺，可以服務來這里的顧客。李伏安說，這個好，只有服務到位了、顧客高興了，他們的錢才會存進你這里。“只有讓他們滿意了，他們才會成為銀行的忠實顧客，這樣，金融業才會發展得更好。”
許磊說，墻上邊還有職工自己創作的畫；里邊還有文化長廊，小房間里邊可以說是琴棋書畫都有。李伏安一邊看著，一邊頻頻點頭說：你們的文化建設真不錯，對職工的凝聚力很強，讓他們有家的感覺，增強了他們的榮譽感和歸屬感，希望繼續努力。
要嚴格監管，維護消費者的信心
“今天，我們要看一看金融機構的宣傳活動是否介紹到位，并借此機會了解一下，廣大消費者有什么具體要求。”最后，李伏安總結道，“建行集中各種宣傳渠道，集中各種產品，強力向廣大消費者宣傳推介，這么多的渠道，總有一種渠道會讓大家了解金融知識和防范意識，做得非常到位。”
“我們不是單純地等到出了問題去解決，而是要在之前就防范。”他說，在平時，銀行業設計產品時是怎樣考慮的，消費者有什么需求，哪些是對顧客有利的，哪些是不利的，都要講清楚，雙方有一個互動的過程。當顧客購買了某款產品后，如果不滿意的話，可以先和銀行交涉，交涉不成功的話，可以向金融機構的上級單位進行投訴，如果認為未得到妥善處理，再向監管部門進行投訴。
“片面強調銀行業金融機構的自身利益，淡化消費者保護，忽視消費者權益，最終會導致金融消費者產生不滿情緒，用腳投票，激化矛盾，影響金融穩定。”他表示，我們本著“一切從金融消費者切身利益出發”的原則，通過嚴格的行為監管，建立和維護消費者對銀行業的信心和信任，實現銀行業整體安全、穩定、持續發展。
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