2013-04-18 09:31:00 來源:新華網(wǎng)
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在北京讀研的小張前不久網(wǎng)購了一個公道杯，快遞送來包裹后，他發(fā)現(xiàn)里面的杯子早已破碎。后來，賣家答應(yīng)免費給他重新發(fā)一個，小張收到包裹后打開一看又是碎的。最終，賣家只好無奈地給他退款。小張說，兩次送來的包裹都裹得很嚴實，里三層外三層。但是里面的公道杯卻是壞的，肯定是快遞運送過程中出了問題。
小張的遭遇并不稀奇。野蠻分揀已經(jīng)成為快遞行業(yè)的一種普遍現(xiàn)象。3月15日，媒體曝光，順豐、韻達、圓通等快遞公司都被拍到“暴力”分揀等行為，“能扔多遠扔多遠”。隨后，3家快遞公司也都發(fā)表聲明，承認媒體曝光野蠻分揀的情況屬實。
今年3月1日起開始實施的修訂后的《快遞市場管理辦理》（快遞新規(guī)）明確，企業(yè)在分揀作業(yè)時，不得野蠻分揀。
新規(guī)能否根治快遞業(yè)頑疾？
新規(guī)難治頑疾
中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，“野蠻分揀等行為很難界定，取證也非常難，快遞新規(guī)具體執(zhí)行起來會很難。”
以所謂的視頻監(jiān)控為例，筆者觀察到，即使在一些快遞公司門口的分揀處安裝了監(jiān)控裝置，快遞員拋擲包裹的現(xiàn)象也十分常見，更別說在其他沒有監(jiān)控設(shè)施的分揀點。一個包裹從發(fā)出到到達，要經(jīng)過多道作業(yè)程序，這給監(jiān)控帶來了難題。曹磊說，“每個環(huán)節(jié)都可能出問題，總有管不到的地方，而且這個過程多由快遞員來操作，快遞員的素質(zhì)參差不齊，很難保證快遞作業(yè)的質(zhì)量。”
北京市消費者權(quán)益保護法學(xué)會常務(wù)理事邱寶昌在接受筆者采訪時表示，懷疑新規(guī)的可操作性。新規(guī)明確規(guī)定，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。“這種規(guī)定執(zhí)行起來非常難。什么叫野蠻分揀？如何去監(jiān)督拋扔？這些都是難題。此前《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》有類似規(guī)定。比如快遞分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30厘米，易碎件不超過10厘米。雖然精確到了厘米，但是這個規(guī)定在具體操作過程怎樣保證？期待快遞員全部達到這個標準不夠現(xiàn)實。
在一家快遞公司工作的快遞員甄興偉反映，野蠻分揀在快遞作業(yè)時很常見，有時甚至是故意的。“有一次一個快遞員去某小區(qū)送快遞，送上樓去，敲門無人應(yīng)，打電話沒人接，等他下樓離開了，收件人又給他打電話說人在家，讓他再送回去，結(jié)果那個快遞員就心情很不爽，把包裹踩了兩腳，重新給對方送了過去。”
甄興偉介紹說，一個包裹從分揀中心卸車到分揀，再到掃描出庫，至少要經(jīng)過3次拋扔，每一次都可能使貨物損壞。筆者在采訪中觀察到，無論是在北京南郊的某快遞分揀點，還是在東直門附近的一家快遞分揀點，快遞員隨手拋擲包裹的現(xiàn)象都很普遍，快遞員拋扔包裹的手法很嫻熟，像籃球運動員投籃一樣，很多包裹都能準確地從一個快遞員手中拋到另一個快遞員手中，或者拋到電動車上。當然，也有失手的時候，包裹輕則被扔到地上，重則滾到路邊。不管包裹里裝的是高檔化妝品，還是玻璃器皿，快遞員在分揀的時候都不太在意。
為什么會這樣？甄興偉說，快遞物品是好是壞與快遞員沒有太大關(guān)系，如果收件人發(fā)現(xiàn)收到的物品是損壞的，可以拒簽，賠償責(zé)任歸賣方；如果簽了之后發(fā)現(xiàn)收到的物品是損壞的，那么按規(guī)定買方需要承擔(dān)損失。快遞公司只規(guī)定了丟失快件要照價賠償，但對于物品損壞沒有賠償規(guī)定，對野蠻分揀的問題也沒作規(guī)定。而且，在“雙十一”等網(wǎng)購高峰期，各大快遞公司都處于爆倉狀態(tài)，包裹堆積成山，快遞員考慮的只是如何快速分揀包裹。
鼎原咨詢高級咨詢顧問、原順豐集團培訓(xùn)校長胡鳳芩在接受采訪時直言，快遞行業(yè)的膨脹，原因在于人們對快遞需求的迅速增長。隨著網(wǎng)購的發(fā)展，這種需求會更加旺盛，所以即使快遞行業(yè)出現(xiàn)野蠻分揀等問題，這些問題也很難馬上得到解決。
行業(yè)之亂的深層原因
中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是電子商務(wù)的快速發(fā)展，推動了快遞業(yè)的發(fā)展。國家郵政局公布的信息顯示，到2015年，快遞業(yè)務(wù)量將達到61億件以上，年均增長21%，快遞業(yè)務(wù)收入將超過1430億元，占郵政業(yè)業(yè)務(wù)收入的比重達到55%，新增就業(yè)崗位35萬個以上，從業(yè)人員總數(shù)將達到100萬。
一些人把快遞行業(yè)產(chǎn)生野蠻分揀等問題的根源歸結(jié)到快遞員身上。據(jù)了解，快遞行業(yè)進入的門檻很低。甄興偉說，當快遞員的要求很簡單，就是會開電動車，然后跟一個老快遞員熟悉一下所負責(zé)區(qū)域的路，就沒有什么問題了。筆者在進入快遞公司調(diào)查采訪時，只說是甄的親戚，便順利地當起了“快遞員”。
據(jù)了解，相關(guān)法規(guī)明確要求快遞業(yè)務(wù)人員要持資格證書上崗，但是當筆者撥通北京東城圓通孫經(jīng)理的電話，問及是否要持證上崗的時候，她很干脆地說不需要快遞從業(yè)資格證。
但胡鳳芩認為，快遞行業(yè)野蠻分揀等問題，主要原因不在于從業(yè)人員的素質(zhì)，更多的是管理問題。以順豐為例，其在行業(yè)內(nèi)保持一定聲譽，與其嚴格的管理密不可分，“順豐的快遞員如果丟失快件，哪怕是無心之失，也會立即被辭退。”
對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院院長洪俊杰在接受采訪時表示，目前的快遞加盟制顯然不利于快遞公司內(nèi)部管理水平的提高，“由于大量網(wǎng)點是通過松散加盟實現(xiàn)擴張的，各加盟點的投資人之間各有各的想法，有時還存在著不良競爭，這些都為快遞企業(yè)提高服務(wù)增加了難度。”
在洪俊杰看來，快遞行業(yè)亂象叢生的更深層原因是管理缺位。快遞行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，包括信件、文件、包裹以及部分物流業(yè)務(wù)，涉及公路、鐵路、郵政和民航等多個部門，這種復(fù)雜的局面使得快遞行業(yè)屬性很難界定。由此導(dǎo)致郵政、交通、工商等多個部門似乎都可以對快遞行業(yè)進行管理監(jiān)督，但多頭管理的同時，部門間協(xié)調(diào)不夠，邊界不清楚，一定程度上造成了快遞行業(yè)缺乏監(jiān)管。
與此同時，目前相關(guān)法律尚不完善。邱寶昌說，法律需要作出更加細致具體的規(guī)定，“比如對于分揀問題，法規(guī)需要明確一點，就是易碎品與一般衣物包裹要區(qū)別對待，不能什么包裹都可以往地上隨手一扔。”此外，目前關(guān)于快遞損壞賠付的標準較低，也很難保證消費者的利益得到維護。
快遞服務(wù)難題求解
國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年一共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，同比增長177.7%。投訴熱點主要集中于延誤、丟失短少、損毀，其占比分別為46%、16%、6%。國家郵政局關(guān)于2012年快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，當前快遞服務(wù)中投訴處理環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出。
一方面，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。另一方面，快遞行業(yè)的服務(wù)問題又讓人們時有怨言，這個矛盾該如何解決？胡鳳芩表示，“快遞追求的是速度和安全，解決好這個問題，要搞好人員培訓(xùn)和公司管理，而人員的培訓(xùn)也是管理的一部分，所以說，關(guān)鍵在于快遞公司要提高自己的管理水平。”
在她看來，快遞公司要提高管理水平，必須在硬件建設(shè)和標準化操作上下功夫。一方面要推廣分揀框、分揀臺的使用，保證快件的干凈、美觀、防止破損；一方面要廣泛使用一次性封條，經(jīng)撕拉開后會留痕跡，每條都可印制唯一的流水號碼，使用完一次后無法再次使用，保證包裹的安全性。在此基礎(chǔ)上形成標準化操作流程，不斷優(yōu)化快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
除了快遞企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)管，還需要對整個行業(yè)進行有效的外部監(jiān)管。洪俊杰指出，快遞行業(yè)涉及諸多部門，因此，急需明確快遞行業(yè)主管部門，相關(guān)部門應(yīng)加強協(xié)調(diào)，制定行業(yè)統(tǒng)一的管理規(guī)范，同時，加強市場準入管理和日常運營管理，從而維護快遞企業(yè)的正常運營和消費者的切身利益。
事實上，行業(yè)監(jiān)管的不明確性，也導(dǎo)致了各部門對自身職責(zé)的推諉。筆者曾就行業(yè)監(jiān)管及標準問題兩次聯(lián)系采訪中國快遞協(xié)會，但協(xié)會皆以所涉問題歸國家郵政局所管為由，拒絕接受采訪。
有效的監(jiān)管需要強有力的法律作為依據(jù)，因此，相關(guān)法律的完善也被認為是破解快遞服務(wù)難題的關(guān)鍵。邱寶昌認為，快遞立法不能只顧部門或者行業(yè)的利益，要充分考慮消費者的利益，要讓消費者參與到立法的過程中來，讓消費者有話語權(quán)。
在他看來，目前快遞行業(yè)的法律法規(guī)只是將部門或者行業(yè)利益標注化、法律化，這樣做容易形成霸王條款，從而損害消費者的利益，“只有讓消費者在相關(guān)立法中有說話的權(quán)利，他們的利益才不會受到損害，因為沒有哪個消費者允許自己的包裹被快遞員隨手扔來扔去。”邱寶昌說。（豐家衛(wèi)）
