2013-03-18 09:08:00 來源:中國(guó)新聞網(wǎng)
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中新社北京3月17日電 (陳康亮)繼麥當(dāng)勞、家樂福之后，大眾、蘋果等國(guó)際知名品牌也因失信經(jīng)營(yíng)問題遭到中國(guó)中央電視臺(tái)“3·15晚會(huì)”曝光。
15日，央視曝光大眾汽車雙離合自動(dòng)變速器存在質(zhì)量缺陷，給車主帶來較大安全隱患。蘋果手機(jī)則被曝在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，其在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定。
被曝光后的第一時(shí)間，這些“洋品牌”紛紛進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。15日晚間，大眾(中國(guó))即在其官方微博上做出聲明，稱提升客戶滿意度一直是其首要任務(wù)，將高度重視該報(bào)道，并將以最快速度聯(lián)系消費(fèi)者予以解決。16日，大眾進(jìn)一步表示，將實(shí)施主動(dòng)召回以解決問題，具體召回細(xì)節(jié)將于近期公布。蘋果公司則回應(yīng)，蘋果一直致力于超越客戶的期望，高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。
但中國(guó)消費(fèi)者對(duì)這些品牌的做法并不滿意。他們發(fā)現(xiàn)，大眾所謂的實(shí)施“主動(dòng)召回”，是迫于監(jiān)管當(dāng)局的壓力。在大眾公司宣布實(shí)施召回前，國(guó)家質(zhì)檢總局已依法通知其實(shí)施召回，并警告稱如果不履行法定義務(wù)，“將責(zé)令召回”。而蘋果公司的回應(yīng)也被不少網(wǎng)友指責(zé)“太官方”，甚至過于傲慢。
事實(shí)上，關(guān)于“洋品牌”過于傲慢的指責(zé)由來已久。無論是產(chǎn)品安全、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)格，還是危機(jī)公關(guān)，近年來在華“洋品牌”一直持雙重標(biāo)準(zhǔn)，厚此薄彼的現(xiàn)象大量存在。
例如，關(guān)于轉(zhuǎn)基因原料，雀巢公司在歐美市場(chǎng)并未使用，卻在三年前被曝在中國(guó)使用；無獨(dú)有偶，同樣一項(xiàng)設(shè)計(jì)缺陷，日本東芝公司為此向其美國(guó)用戶賠付數(shù)億美元，而對(duì)中國(guó)用戶卻分文不賠等等。
有分析人士指，部分在華的“洋品牌”之所以敢持雙重標(biāo)準(zhǔn)，歧視中國(guó)消費(fèi)者，與中國(guó)當(dāng)前相關(guān)法律法規(guī)尚未健全，許多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)過低過粗及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱等直接相關(guān)。而稅收、用地優(yōu)惠等“超國(guó)民待遇”及違法成本較低、處罰金額較少等制度設(shè)計(jì)，亦在很大程度助漲了“洋品牌”的傲慢。
值得慶幸的是，隨著中國(guó)消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的逐漸覺醒、相關(guān)監(jiān)管法規(guī)的日益健全及來自媒體的社會(huì)監(jiān)督日漸發(fā)達(dá)，當(dāng)前部分“洋品牌”的服務(wù)亦有所改善。
麥當(dāng)勞中國(guó)公司日前發(fā)表聲明說，麥當(dāng)勞將于3月18日，也就是“3·15晚會(huì)”舉辦后的次周首日，在全中國(guó)免費(fèi)派發(fā)100多萬份早餐。對(duì)于活動(dòng)推出的時(shí)間點(diǎn)，這家美國(guó)快餐連鎖企業(yè)稱“純屬巧合”。
除麥當(dāng)勞免費(fèi)派發(fā)早餐外，沃爾瑪正在推行“綠色之約”主題活動(dòng)。2012年，這家美國(guó)零售企業(yè)曾被北京市食品安全委員會(huì)指責(zé)違反食品安全規(guī)定。此外，因食品安全問題而曾于2012年遭“3·15晚會(huì)”批評(píng)的大型超市家樂福亦啟動(dòng)水果蔬菜標(biāo)簽制度。
有市場(chǎng)人士認(rèn)為，盡管大多數(shù)公司否認(rèn)自己的行動(dòng)與“3·15晚會(huì)”有關(guān)，但來自媒體曝光的壓力的確促使企業(yè)為平衡負(fù)面報(bào)道而推出更多優(yōu)惠及服務(wù)改善活動(dòng)。畢竟一旦商家的做法遭到質(zhì)疑，可能重挫消費(fèi)者信心，且極難挽回。
比如，肯德基就因去年年末爆發(fā)的“速生雞”事件而遭受重創(chuàng)。據(jù)肯德基母公司百勝集團(tuán)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年1-2月肯德基在華銷售額下降24%。為扭轉(zhuǎn)日益受挫的形象，肯德基日前發(fā)布消息稱，從去年11月至今肯德基已關(guān)閉淘汰千余座具有潛在風(fēng)險(xiǎn)的雞舍。（陳康亮）
