家電投訴量略顯緩解 多投訴被分流到網絡
隨著春節長假的結束，全國各省市12315中心的數據也陸續出爐。已有數據顯示，今年春節期間家電產品投訴情況較往年有明顯改善。不過業內專家分析認為，投訴情況的改善并不能說明國內家電產品質量和售后服務有多大提升。今年春節家電投訴改善主要因整體銷量的同比下降以及網絡分流部分投訴所致，產品質量和服務還有待強化。
家電投訴量略顯緩解
以往集中在春節期間爆發的家電投訴情況今年卻沒有上演。據寧夏自治區12315指揮中心日前公布的數據顯示，春節期間（1月31日-2月6日）寧夏共受理消費者各類訴求505件，較2013年春節（708件）下降28.7%，其中消費者投訴的熱點主要集中在各類食品、飲料、禮盒、煙花爆竹方面。
此外，常州、泰州等地12315指揮中心發布的數據也顯示，今年春節期間消費者申訴量前三位均未見家用電器的身影，主要以食品、服裝、手機、會員卡等方面投訴居多。在目前發布的投訴案件中，家用電器僅在新疆工商局發布的數據中出現，投訴熱度排在通訊產品和服裝鞋帽之后。
相比去年，今年家電產品的投訴情況有顯著改善。據北京市旅游委數據顯示，2013年春節期間，國美、蘇寧、大中等家電賣場在北京地區的銷售額高達2.5億元，而背后則是高達17.2%的消費投訴占比。另外，南昌、濟南等多地12315指揮中心發布的2013年春節期間消費者投訴數據也顯示，家電問題在去年是消費者投訴重災區。
眾多投訴被分流到網絡
以往備受詬病的家電產品質量和售后服務真的改頭換面，得到質的提升了嗎？答案顯然不是。
家電分析師梁振鵬直言：“今年春節期間各省市12315發布的數據顯示家電投訴量不多，這并不能說明如今家電產品的工藝質量、售后服務比以往有多大提升。”導致目前這種現狀與今年春節期間家電銷量較低，遠無法與去年春節受節能惠民工程刺激相比關系較為密切。其次，隨著網購比例的加速，很多投訴已經被分流和隱匿在網絡上。例如，消費者在京東、天貓等線上平臺購買家電產品，而商家在浙江等沿海地區，這便會導致消費者很難在本市工商部門進行投訴維權。此外，消費者在網絡的投訴五花八門，工商管理部門很難進行全面有效的統計。
北京商報記者通過對比數據也發現，今年春節期間投訴總量有明顯減少。據張家界工商局12315指揮中心數據顯示，春節期間，中心共接到消費來電89個，其中申訴14件，舉報10件，其他咨詢求助65件。與去年同期相比，消費者來電總量減少了42個，下降了32.17%；商品質量申訴減少了3件，下降了300%。
質量服務還需長期提升
據悉，家用電器產品質量提升和售后服務改善仍是現階段亟待解決的社會難題。日前，深圳市公安局消防監督管理局副局長蔡德庚表示，2013年深圳共發生火災2379起，導致24人死亡，11人受傷，累計經濟損失高達4100萬元。其中，電器類火災占火災總數的大頭，全年共發生電器類火災600宗，占總數的25.2%。
家電產業觀察家陸刃波也表示，春節存在集中式購買，此期間正好快遞、售后服務人員回家過年，正是這些綜合因素導致以往春節期間家電投訴問題嚴峻，根本原因主要是產品整體可靠性差。我國家電發展起步時間較晚，很多家電產品發展快而不穩，其中工藝質量次、產品可靠性較差問題尤為突出。
對此梁振鵬也表示認同，要真正實現家電產品質量提升、售后服務改善還需要一段漫長的過程。從產品可靠性方面來說，需要家電廠商改善產品工藝質量和加大質量監管力度，而這樣的產品質量體系建設需要投入大量資金和時間才能夠實現。另外，生產企業應該強化產品在出廠銷售前的最后抽檢環節，一旦有不合格產品出現，切勿讓其流入市場。最后，在家電智能化過程中，生產企業一定要改變觀念，要切記除了確保產品硬件質量外，還要對產品的軟件以及各個應用之間的關聯工作多加測試，杜絕潛在軟件質量問題。
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