2012年消費投訴出現三大新熱點 蘋果售后耍大牌
家用電子電器已成為全部商品類投訴中問題最集中的領域。昨天，中消協公布去年全年受理消費者投訴的情況，統計顯示，在全國消協組織2012年受理的54.3萬件投訴中，家電類投訴高達12.6萬件，占全部投訴的23.2%，投訴量占據首位，而其它各類商品的投訴占比均未超過10%。互聯網接入速度低、高價白酒假冒多、房屋合同糾紛多等成為投訴新熱點。
中消協統計顯示，去年共幫助消費者解決投訴50.5萬件，投訴解決率達到93%，為消費者挽回經濟損失5.68億元。2012年，消協組織支持消費者起訴1101件。在所有投訴的問題中，質量問題依然占比一半以上，其次為售后服務、營銷合同、價格、虛假宣傳等。
全國消協組織2012年受理的互聯網服務投訴2.1萬件，同比增長1.9%。其中，網絡接入服務投訴16708件，占互聯網投訴的79.4%。消費者反映問題主要是寬帶網絡接入網速低、出現使用故障服務慢、無線網絡連接經常無故掉線。
在全國消協組織受理的1038件白酒投訴中，每5件投訴中就有1件涉及假冒問題，遠高于對其他類別商品假冒問題投訴的比例。一些經營者打著專賣的旗號，向消費者銷售假冒白酒，牟取非法利益，部分高價名酒成為假冒的重災區，致使很多消費者上當受騙。
消協組織匯總的房屋投訴中，房屋合同投訴占房屋投訴總量的32.5%，遠高于對其他商品合同問題投訴的比例。在這些投訴中，消費者反映的問題主要是一些開發商違反合同約定，對于事先向消費者收取的“定金”不予退還，更談不上按定金額度雙倍返還；一些開發商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等。
商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴量位居前三位。中消協相關負責人介紹，除了質量不過關外，家電售后服務問題的投訴去年有2.3萬件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質量問題的投訴。
針對家電行業投訴集中的問題，去年消協組織針對部分家電行業售后服務中存在的不平等格式合同條款進行調查點評，其中關于點評蘋果公司服務條款的活動得到消費者的強烈認同。據不完全統計，全國消協2012年受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。
案例回放
蘋果售后“耍大牌”
在校大學生王某的父親從香港給她買了一部iPhone4手機。不到一個月時間內，手機屏幕顯示出現時有時無的情況。當她拿給蘋果授權維修點服務人員時，服務人員說“事先沒有預約不能提供服務”。王某第二次預約維修后因學校有課，她比預約時間晚到了半個小時，服務人員告知“過時不候”。當消費者第三次按時來維修時，服務人員卻稱，由于她的手機不是在中國內地購買，不享受內地的保修服務。消費者跑了3次換來一個無法維修的結果。消協表示，希望蘋果等跨國公司改進產品售后服務，能夠切實為消費者提供方便到位的服務。
(記者 竇紅梅)
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