破解保險(xiǎn)難題政府、行業(yè)、市場(chǎng)需攜手
今年四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將致力于建立以消費(fèi)者價(jià)值為中心的服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系。具體而言，就是引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)于產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
“近兩年，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況很不樂(lè)觀”、“對(duì)于成都已經(jīng)建起的7個(gè)交通快處快賠中心，協(xié)會(huì)將進(jìn)行統(tǒng)一打造”、“今年我們將重點(diǎn)加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠難和防止壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的工作”、“樹(shù)立行業(yè)核心價(jià)值觀，打造行業(yè)文化很重要”……作為今年3月剛從“保險(xiǎn)公司老總”到“行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)”的業(yè)界老前輩，文雄首次向記者暢談今年保險(xiǎn)行業(yè)的工作重點(diǎn)、行業(yè)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者關(guān)心的保險(xiǎn)熱點(diǎn)。
從“經(jīng)營(yíng)者”到“服務(wù)者”責(zé)任更大、擔(dān)子更重
一件帶領(lǐng)扣的雪白襯衣、一條質(zhì)感很好的灰色西褲，文雄給人的第一感覺(jué)是干練、低調(diào)、務(wù)實(shí)。“不是為了讓消費(fèi)者真正感受到保險(xiǎn)的好處，幫行業(yè)解決實(shí)際困難，我還真不愿接受采訪”。
在經(jīng)歷了公司推薦、審核考察、競(jìng)選演講、行業(yè)公選層層選撥后，文雄由70余家保險(xiǎn)公司公選成為四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、四川省保險(xiǎn)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)。從今年3月6日正式履新以來(lái)，文雄的工作日程表就排得滿滿當(dāng)當(dāng)，到保險(xiǎn)公司調(diào)研、梳理協(xié)會(huì)工作、整頓秘書(shū)處內(nèi)務(wù)等等，連5月1日假期都前去雅安蘆山慰問(wèn)地震災(zāi)區(qū)一線保險(xiǎn)人員。從保險(xiǎn)公司一把手到行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)變，文雄坦言“從經(jīng)營(yíng)者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，感覺(jué)責(zé)任很重大”。
提高快修快賠效率統(tǒng)一打造快處快賠中心
成都的汽車保有量在全國(guó)都是名列前茅，這幾年成都的交通建設(shè)迅速發(fā)展，這對(duì)于與車主相關(guān)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)也提出了更高要求。
“為了支持民生工程，確保二環(huán)路暢通，針對(duì)在二環(huán)路上不涉及人傷的雙車事故，保險(xiǎn)行業(yè)特事特辦，將不設(shè)上限進(jìn)行快處快賠處理。”文雄介紹，目前成都在東南西北四個(gè)方向共設(shè)立了7個(gè)快處快賠中心，從2010年運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，快處快賠中心為緩解交通擁堵起到了積極作用。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，比如定損標(biāo)準(zhǔn)模糊、留修率低、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜等問(wèn)題，針對(duì)于此，文雄表示，這七個(gè)快處快賠中心將從今年7月1日起由四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一化管理，具體包括有統(tǒng)一報(bào)價(jià)、統(tǒng)一人員管理、統(tǒng)一技能培訓(xùn)等。在這七個(gè)快處快賠中心統(tǒng)一化管理成功后，今年還有可能在華陽(yáng)開(kāi)設(shè)第八個(gè)快處快賠中心。
破解理賠難題引入車險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)體系
文雄說(shuō)到，今年協(xié)會(huì)將致力于建立以消費(fèi)者價(jià)值為中心的服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系。具體而言，就是引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)于產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以往的評(píng)價(jià)體系涉及的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)較單一，如保險(xiǎn)公司到事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、報(bào)案時(shí)效等。“協(xié)會(huì)希望能夠打造的評(píng)價(jià)體系是集消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、社會(huì)第三方為構(gòu)成主體的系統(tǒng)，要增加消費(fèi)者對(duì)事后服務(wù)的反饋，豐富測(cè)評(píng)體系”。目前該車險(xiǎn)服務(wù)理賠測(cè)評(píng)體系方案正在制定中。
此外，文雄還透露，由于現(xiàn)在道德風(fēng)險(xiǎn)的不斷增加和受市場(chǎng)上某些不正當(dāng)利益體系的牽制，騙保騙賠案件層出不窮，既損害了保險(xiǎn)公司利益，更損害了絕大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，因此，將在時(shí)機(jī)成熟時(shí)在四川推行車險(xiǎn)理賠“賠款到卡”的措施，堅(jiān)決打擊虛假賠案欺騙消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的行為。而在壽險(xiǎn)方面將重點(diǎn)防止銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生，規(guī)范保險(xiǎn)公司的銷售行為，加強(qiáng)行業(yè)自律。
樹(shù)立核心價(jià)值觀打造行業(yè)文化
針對(duì)四川保險(xiǎn)公司眾多，發(fā)展情況各異的現(xiàn)實(shí)情況，文雄強(qiáng)調(diào)行業(yè)自律是發(fā)展的前提條件，最近幾年由于大市場(chǎng)環(huán)境表現(xiàn)不佳，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況面臨了更大的壓力。“作為協(xié)會(huì)而言，要為四川眾多的保險(xiǎn)公司做好服務(wù)者，從自律規(guī)范經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展”。
接下來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還將組織保險(xiǎn)公司開(kāi)展一系列的“保險(xiǎn)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)基層”活動(dòng)。（記者王矜）
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