保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：要“說(shuō)”更要“練”
隨著“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的逐步臨近，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題再度成為熱點(diǎn)。每年這個(gè)時(shí)候也是各家保險(xiǎn)公司頗為緊張和糾結(jié)的時(shí)期———無(wú)論是壽險(xiǎn)公司的“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”，還是產(chǎn)險(xiǎn)公司的“理賠難”，都會(huì)成為眾多媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。
保險(xiǎn)投訴居高不下
在投訴渠道日趨通暢、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步提升以及保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)增速下滑等多重因素的影響下，監(jiān)管層對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)力度也顯著加大，其中一項(xiàng)重要舉措就是有關(guān)統(tǒng)計(jì)和處罰信息的透明公開(kāi)。
保監(jiān)會(huì)日前公布的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)顯示，2012年，保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長(zhǎng)205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365件，同比增長(zhǎng)195.98%。其中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)7389件，同比增長(zhǎng)233.14%；涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有9768件，同比增長(zhǎng)183.71%。
值得關(guān)注的是，就在保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴量持續(xù)居高不下的同時(shí)，“理賠難”和“銷(xiāo)售誤導(dǎo)”依舊是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)所在。保監(jiān)會(huì)在上述通報(bào)中稱，理賠糾紛投訴仍是產(chǎn)險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，投訴事項(xiàng)共計(jì)5472件，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長(zhǎng)高達(dá)356.38%。人身險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類投訴同比增長(zhǎng)106.81%，合同糾紛類投訴同比增長(zhǎng)257.75%，兩者均有較大幅度的增長(zhǎng)，而銷(xiāo)售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問(wèn)題。2012年人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979件，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長(zhǎng)128.10%。
監(jiān)管層“頻頻出手”
“實(shí)際上，有關(guān)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題之所以一直‘高燒不退’，這與保險(xiǎn)行業(yè)多年來(lái)粗放經(jīng)營(yíng)的模式息息相關(guān)。”一位保險(xiǎn)專家告訴記者，人海戰(zhàn)術(shù)、以利潤(rùn)為代價(jià)追求市場(chǎng)份額、忽視傳統(tǒng)保障功能等粗放式的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)使保險(xiǎn)行業(yè)偏離了健康發(fā)展的軌道。
更為雪上加霜的是，曾經(jīng)被高達(dá)20%甚至是30%的保費(fèi)增速所掩蓋的行業(yè)發(fā)展問(wèn)題，如今正隨著保費(fèi)增速的下滑而迅速暴露。從去年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度首次降至個(gè)位數(shù)開(kāi)始，保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新能力不強(qiáng)、產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力等深層次問(wèn)題日益凸顯，加之投資收益不高、經(jīng)營(yíng)成本上升等因素的影響，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)效益改善的難度也越來(lái)越大。
面對(duì)如此情境，“監(jiān)管之手”開(kāi)始頻頻發(fā)力。從解決消費(fèi)者反映最集中、最突出的問(wèn)題入手，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展了一系列綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難的專項(xiàng)工作，并以此為契機(jī)建立健全了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度機(jī)制。首先是全面推進(jìn)壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)治理工作，規(guī)范銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定和執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的主體責(zé)任，要求壽險(xiǎn)公司對(duì)照銷(xiāo)售過(guò)程中的7大業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)158個(gè)自查點(diǎn)注意進(jìn)行自查整改，同時(shí)針對(duì)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)組織開(kāi)展專項(xiàng)檢查。其次是扎實(shí)開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠難的治理工作，加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理，制定車(chē)險(xiǎn)理賠管理指引，統(tǒng)一車(chē)險(xiǎn)理賠流程，規(guī)范理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將理賠難納入監(jiān)管處罰范圍并加大了檢查和監(jiān)督的力度。再次是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，開(kāi)通全國(guó)統(tǒng)一的12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話，推動(dòng)保監(jiān)局局長(zhǎng)接待日工作制度化，建立保險(xiǎn)社會(huì)監(jiān)督員制度，建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制。
險(xiǎn)企“動(dòng)力”待加強(qiáng)
據(jù)記者了解，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的持續(xù)“施壓”之下，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益也得到了更為充分的保護(hù)。來(lái)自保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年車(chē)險(xiǎn)理賠周期比上年平均減少了9天，結(jié)案率達(dá)到109%，未決案件同比減少7%。全國(guó)共設(shè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)219個(gè)，成功調(diào)解糾紛9280件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.2億元。
然而令人遺憾的是，盡管監(jiān)管機(jī)構(gòu)在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面的導(dǎo)向已經(jīng)非常明確，相關(guān)舉措也逐一“落地”，但監(jiān)管層的“外生監(jiān)管推力”卻依然沒(méi)能轉(zhuǎn)化成為各家保險(xiǎn)公司的“內(nèi)生發(fā)展動(dòng)力”。保險(xiǎn)專家告訴記者，雖然各家公司都已經(jīng)意識(shí)到“保費(fèi)至上”經(jīng)營(yíng)理念會(huì)導(dǎo)致一系列的后遺癥，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，保費(fèi)收入是公司生存和發(fā)展不可或缺的基礎(chǔ)動(dòng)力。在目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展尚不成熟、民眾保險(xiǎn)意識(shí)也有待提升的現(xiàn)實(shí)狀況下，保險(xiǎn)公司既沒(méi)有適銷(xiāo)對(duì)路的保險(xiǎn)產(chǎn)品，也沒(méi)有新的渠道創(chuàng)新，“規(guī)模沖動(dòng)”式的發(fā)展模式依舊被視為“最優(yōu)”模式。
“保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)在快車(chē)道上行駛了十幾年，保險(xiǎn)行業(yè)目前正在面臨一次急剎車(chē)，而這也是保險(xiǎn)業(yè)調(diào)整發(fā)展方式、轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)契機(jī)。如果依舊延續(xù)以往的規(guī)模沖動(dòng)式的發(fā)展模式，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者利益的忽視甚至是輕視。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)依舊停留在‘光說(shuō)不練’的階段，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足消費(fèi)者分散風(fēng)險(xiǎn)、補(bǔ)償損失的需要，甚至損害其利益，保險(xiǎn)消費(fèi)者的積極性將被挫傷，將從根本上縮減保險(xiǎn)消費(fèi)需求，更有甚者，消費(fèi)者可能采取‘用腳投票’的方式離開(kāi)保險(xiǎn)市場(chǎng)。因此，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益不僅需要監(jiān)管層的努力，更需要保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道拓寬、日常管理中都植入‘消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)’的理念，并以實(shí)際行動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取甚至是培育客戶。”上述專家如是說(shuō)。
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