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　　近年來，“新零售”概念被越來越多的百貨零售類企業所認可，今年上半年，企業利潤增速普遍超越收入增速，成為“新零售”助力企業“提質增效”的具體體現。

　　同時，“新零售”概念的橫空出世，也讓電商與線下實體店從多年的激戰中逐步走向融合。

　　17日，《2017中國企業售后服務發展報告——新零售業態下的售后服務》在北京發布，報告稱，新零售對企業的售后服務工作提出了更高的要求：更準確、更適合、更敏捷、更聰明、更人性化和更舒適，以及更有效和更具有參考價值的服務評價。

　　這份報告是在第八屆全國售后服務評價活動發布會暨服務認證發展論壇上發布的，由中國商業聯合會、中國人民大學信息分析研究中心共同編制。

　　報告指出，新零售是以互聯網為依托，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式。

　　報告顯示，電商總體好評率超90%，但不同行業差別明顯，比如家用電器類商品好評率相對較高，為97.11%；網購差評三大高頻主題：客服溝通、物流、退換貨，差評絕對數量最多的是手機、電腦類商品，且差評集中分布在最近兩年，與其產品的豐富度和高銷量相關，各類商品的差評的時間分布呈現由遠期到近期越來越多的基本特征。

　　報告還指出，在消費升級的背景下，消費者越來越關注消費體驗，而非單純的低價格，所以“降價促銷”有風險，使用不當可能導致差評增多；商家誠信問題依舊凸顯，售假、欺騙現象頻現，仍需繼續加強監管；電商模式下，售后服務的響應速度明顯較快，比如退款、退貨等問題能較快解決，僅退款自主完結最長用時0.88天，最短用時0.42天；退貨退款自主完結最長用時4.94天，最短用時3.53天。

　　此外，在市場投訴方面，投訴熱點集中化與投訴種類多樣化并存。一方面，食品藥品安全、汽車及維修、家電質量及維修等傳統熱門領域，投訴熱度不減；另一方面，預付款式消費、網約車服務等領域，成為新的熱點，投訴種類趨于多樣化。（記者 喬雪峰）

　　原標題：新零售助力零售企業提質增效 對售后服務提更高要求